Glossário
Este glossário apresenta as definições de termos usados no contexto do Projeto Piloto, com o propósito de facilitar a familiaridade das equipes participantes.
Entrega
Entrega é definida como uma ação ou resultado do esforço empreendido em atividade(s)/processo(s)/procedimento(s) desenvolvidos pela equipe do setor.
É importante ressaltar que o maior número de entregas específicas (tipos de entregas) não irá refletir em um indicador mais elevado de carga de trabalho do setor, uma vez que esse indicador considera também outras variáveis, além das entregas. Em um sentido mais restrito, a entrega gera um produto ou serviço mensurável e possível de se materializar. Porém, para fins de dimensionamento, considera-se também que a entrega pode ser vista como o resultado de uma atividade(s)/processo(s)/procedimento(s) de planejamento, organização e atendimento realizados em um setor. Assim, entende-se a entrega como a ação ou resultado de entregar algo relacionado às competências do setor.
Demanda reprimida
A demanda reprimida ocorre quando existe uma demanda recorrente que não é atendida em sua integralidade por falta de força de trabalho suficiente no setor, formando assim um “estoque” de demandas não atendidas. Por exemplo: um setor que presta atendimento psicológico a estudantes recebe uma quantidade de pedidos de consultas maior do que a capacidade de atendimento, ou seja, o número de servidores é insuficiente para atender toda a procura que existe, portanto estudantes ficaram sem atendimento ou não foram realizados em momento oportuno. Nesse sentido, o registro das demandas reprimidas possibilita a apuração de um resultado mais fidedigno para o número ideal de servidores para o setor.
Tempo médio da entrega e da demanda reprimida
O tempo médio das entregas representará uma estimativa do tempo dedicado a uma unidade de entrega, ou seja, quantos minutos ou horas são dedicados para sua realização (para um ofício, um processo, resposta de um e-mail etc.).
Para ver exemplos de como calcular o tempo médio, clique aqui!
Banco de entregas
Consiste em uma lista de entregas que tem como propósito auxiliar as equipes dos setores participantes do Projeto Piloto de Dimensionamento a definirem as entregas pertencentes aos seus setores. As entregas apresentadas no Banco de Entregas servem como uma espécie de guia geral para a definição das entregas dos setores pelas equipes e não têm o propósito de serem exaustivas. Assim, os participantes têm total autonomia para definir outras entregas que caracterizam o trabalho desenvolvido pelos seus respectivos setores, assim como propor alterações nas entregas já existentes.
O Banco de Entregas está dividido em duas partes. Na primeira, são apresentadas entregas transversais, que tendem a ser comuns a setores de diferentes naturezas da Instituição. Na segunda, são apresentadas entregas específicas, que tendem a ser próprias de determinados setores.
Enfatizamos que o Banco se encontra em constante processo de desenvolvimento. Ele é alimentado a partir das entregas apresentadas pelos setores nos Projetos Pilotos de dimensionamento.
Para acessar o Banco de entregas, clique aqui!